Om man arbetar med bibliotek så finns frågan om service (ur alla aspekter)ständigt närvarande. Därför samlar jag intryck från de flesta situationer som innebär aktiva möten där jag själv är kund eller när jag agerar passiv iakttagare. Nåväl, följande lilla historia utspelade sig igår kväll då jag tog tåget från Katrineholm ner till Kristianstad. Resan innebär ett byte i Hässleholm, från X2000(SJ) till Kustpilen(DSB) för de sista milen mot min destination.
Enligt tidtabellen kommer X:et in 16 min innan lokaltåget. Dock inte igår, då det var försenat. Hur det än var så kom X:et in samtidigt med Kustpilen som skulle vänta in resenärerna från X:et. Jag inser då att jag inte hinner köpa biljett med mitt chipförsedda rabattkort i de speciella maskiner som finns för detta ändamål. Alltså stod jag inför ett dilemma eftersom jag ville vara "en god kund". Köpa biljett och missa tåget eller chansa på att det skulle lösa sig när jag väl var ombord. Det värsta som kunde hända vore att jag blev avslängd vid nästa station. Som ju är Kristianstad.
Väl på tåget utspann sig följande dialog mellan mig och tågvärden.
- Tåget norrifrån var försenat så jag hann inte köpa biljett i automaten, upplyser jag henne om.
- Då får vi se om vi kan lösa det här, säger hon.
- Låter bra.
Hon mifflar ett slag med sina attiraljer som hänger i bältet, räcker mig en biljett och upplyser mig om att det kostar 28.80 kr. Mitt servicekollarjag tänker att:
-Yes, detta gick som smort. God service utan prut.
När jag tror att det hela är över och jag kan sluta mig in i I-poden igen som nöjd kund, börjar det på riktigt.
- Så här får det inte gå till, biter hon till. Det finns maskiner på stationen där du skall använda kortet. Här på tåget skall du inte köpa biljett.
- Ja, jag vet det, svarar jag häpet. Men tåget var så sent att jag var tvungen att springa längs perrongen för att ens komma med anslutningen.
-Det spelar ingen roll, du skall använda kortet i automaten.
Fan i helevete, tänker jag, var tog din servicekänsla vägen och ser bilden av en tjatig pappegoja med horn växa sig stor framför mig. Ok, tänker jag, jag testar ytterligare en variant, som jag tror skall skänka henne insikt om det orimliga i hennes tjafsande.
- Om jag tagit mig tid att köpa en biljett i automaten hade jag missat tåget. Hade det varit att föredra?
- Då hade du haft biljett, snörper hon.
Nu är jag i det läget, efter en lång dag, att gränsen mellan att bli oförskämd eller att fortsätta vara calm and collected är nyistunn. Jag väljer min inslagna lugna hållning.
- Så du menar att det är bättre för mig som kund att jag har biljett och missar tåget än att jag gör som jag precis gjort. Gått på utan biljett och ställt mina stora förhoppningar till att det går att lösa ombord. (vilket det ju gjorde på sitt sätt.)
- Ja, man skall göra enligt reglerna.
- Jag åker här alltsom oftast och vet hur det går till och brukar göra som jag ska.
- Vad tycker du att jag borde ha gjort? prövar jag i ett sista försök att klura ut hemligheten bakom hennes agerande.
- Du borde bett SJ köra snabbare så hade detta inte hänt!
Ridå! Jag ger upp och trycker ipodlurarna så långt in i öronen att jag förnimmer att dom möts på halva vägen. Det som jag och tågvärden inte lyckades med. Men hon gav mig en (god) historia att fundera över.
Två saker som är extremt viktiga vid varje kundmöte, vare sig det sker på bibliotek, i klädaffären eller var som, är behovsananalys och situationsanpassning . Att bedöma varje kund för sig för att kunna ge så god service som möjligt. Att inse när det är läge att säga vissa saker eller hålla inne med det. I mitt möte med tågvärde hade allt varit frid och fröjd om hon inte börjat mästra mig efter det att jag fått min biljett. Då hade hon varit väl situationsanpassad och gjort rätt behovsanalys. Med resultat att hon fått en nöjd kund i andra ändan. Nu blev det tvärtom. Hur ofta inträffar liknande situationer på biblioteken?
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar